1/ Présentation de la norme ISO 9001 et de la norme ISO 9004
Systèmes de Management de la Qualité. Exigences et lignes directrices pour l'amélioration des performances visant la satisfaction des parties prenantes : client, fournisseur, actionnaire, personnel.


2/ Les principes de Management de la Qualité
L'écoute client.
L'implication du personnel.
L'approche processus.
L'approche système.
L'analyse factuelle pour prise de décision.
L'amélioration permanente.
Le partenariat avec les fournisseurs.


3/ L'identification des processus (processus de Management, processus de réalisation, processus support)
Cas pratiques : cartographie des processus de l'entreprise.


4/ La description des processus et cas pratique
Cas pratique (groupes de travail) : description de deux processus de l'entreprise.


5/ Le pilotage des processus : rôle du pilote, indicateurs de performance, outils de surveillance et plan d’amélioration


6/ cas pratique : indicateur de performance des processus et cohérence avec la politique et les objectifs de la Direction
Définition d'indicateurs de performance des processus étudiés cohérents avec la politique et les objectifs de la Direction.
Synthèse des groupes.
Bilan des deux premiers jours.
Définition d'un plan d'action à réaliser.

Nota : En option : bilan de la formation. Une 3ème journée de formation peut être organisée dans l'entreprise pour faire le suivi de la démarche approche processus.